TOPic: De les van de cassiere

Tijdens mijn vakantie stond ik in de supermarkt in de rij voor de kassa. Het was heel druk en er stonden flinke rijen. Toen ik eindelijk aan de beurt was, bleek dat ik de appels niet afgewogen had. U herkent het vast wel: je wordt als een kleine jongen teruggestuurd naar de afdeling om je appeltjes af te wegen, terwijl de mensen achter je afgunstig puffen en kreunen. Maar deze keer, deed de caissière iets briljants; ze keek even naar de lange rij achter me. Vervolgens keek ze naar mij en zei snel: “Volgens mij zijn deze appels één euro vijftig”. “Ik vind het goed”, zei ik, blij dat de vernederende gang naar de groente afdeling me bespaard bleef.

Prachtig toch! Zo eenvoudig kan het zijn. En niet alleen ik profiteerde ervan, maar ook die lange rij achter mij. Wat een leiderschap toonde deze caissière! Ik prees haar om haar oplossing, maar vroeg ook hoe haar chef dit zou vinden. “Waarschijnlijk lig ik eruit als hij erachter komt, meneer”, zei ze zachtjes….

Is het niet vreselijk? We zijn compleet doorgeslagen in de regelzucht. In onze zucht naar controle en grip, leggen we alles vast in procedures en protocollen. Niet dat het helpt, want er gaan nog steeds dingen mis. Dus bedenken we snel meer regels, gaan nog meer controleren en verhogen steeds meer de straffen en boetes. Zou het helpen? Heeft u er wel eens over nagedacht wanneer een flitspaal eigenlijk effect heeft? Heel simpel: vlak voor tot vlak na de flitspaal. Meer niet. Het gewenste effect (‘verhoging verkeersveiligheid door gedragsverandering’) wordt niet behaald. In mijn werk vraag ik vaak  aan mensen waarom ze zich aan de snelheid houden. 98% van de mensen antwoord: omdat ik geen boete wil. Er is (bijna) niemand die zegt: omdat de verkeersveiligheid in gedrang komt.

Helaas zie ik deze tendens nog steeds terug in het bedrijfsleven. We hebben het allemaal wel over een ‘Open & blame free culture’, maar ondertussen vermeerderen we het aantal procedures en afspraken. En dán gaat er mijns inziens iets wezenlijks fout.

Laten we meer vertrouwen op het zelfoplossend vermogen van de mensen! Dat heeft ons tenslotte al heel ver gebracht. Mensen zijn tot veel in staat, als ze maar de ruimte en het vertrouwen krijgen. Leven uw mensen voor een hoger (strategisch) doel, of zijn ze alleen bezig om op operationeel niveau ‘straffen’ te ontlopen? Als ik met mensen in een organisatie praat, weet iedereen heel goed wat niet mag of wat niet verlangd wordt. Maar als ik vraag welk gedrag of welke acties er wél worden verlangd, moeten ze het antwoord schuldig blijven. Je creëert ‘flitspaalgedrag’: als alle kpi’s tijdens de meeting maar op groen staan, is het ok. Waar daarna gebeurt, is niet van belang….

We voeden onszelf op tot een cultuur van bestraffing zodra we buiten de lijntjes kleuren. Het probleem is dat in een gemiddeld bedrijf niet wordt gecommuniceerd waar die lijntjes precies staan. Sterker nog; we verplaatsen de lijntjes steeds! Het meisje in de supermarkt ging buiten de lijntjes, maar droeg 200% bij aan de hogere doelen. Toch zou ze ontslagen worden, als haar chef erachter kwam. We willen een ‘blame free’ cultuur, maar creëren ondertussen een ‘doofpot’-cultuur.

Baalt u wel eens van te weinig daadkracht of initiatief onder uw mensen? De voormalige baas van 3M, William McKnight, zei het treffend: “If you put fences around people, you get sheep”. Ga dan eens na of u uw mensen niet tot schapen hebt gemaakt! Organiseer sessies, waarbij u alle lagen uitnodigt en laat uw mensen praten. Luister goed, stimuleer ideeën en geeft mensen ruimte om het te ontwikkelen. Zoek uw mensen op en complimenteer ze met hun werk door een hand, of een schouderklop. De caissière zou een voorbeeld moeten worden voor haar collega’s, in plaats van een slachtoffer. Waarschijnlijk ontvangen ze nog meer marge op de appels ook!